图书介绍

IT服务管理指标【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

（南非）布鲁克斯著著
出版社：北京：清华大学出版社
ISBN：7302160473
出版时间：2008
标注页数：229页
文件大小：39MB
文件页数：246页
主题词：信息技术－高技术产业－商业服务－指标

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图书目录

第1章指标是什么1

1.1 目标1

1.2 业务与IT的协调2

1.2.1 指标作为管理信息2

1.2.2 指标之于管理控制3

1.2.3 指标整合与报表5

1.2.4 指标与利益相关者协调一致5

1.3 为什么指标不是SLA7

1.4 指标与KPI8

1.5 指标与标杆管理10

第2章为什么需要指标13

2.1 作为仪表指标14

2.2 作为控制指标15

2.3 指标与创新16

2.4 成本18

2.5 收益18

第3章何处使用指标19

3.1 部门20

3.2 流程20

第4章谁应当使用指标23

4.1 管理层24

4.2 流程管理经理25

4.3 员工25

第5章如何使用指标27

5.1 测量频度27

5.2 测量对象27

5.3 流程控制30

5.4 流程导向32

5.5 会计计量32

第6章指标设计35

6.1 基本概念35

6.2 设计原则36

6.2.1 SMART36

6.2.2 KISS37

6.2.3 GQM方法38

6.2.4 MAPE38

6.2.5 客户关系图39

6.3 设计要求40

6.4 单个指标的设计41

6.5 整合性指标组合的设计42

6.6 坏指标和好指标43

6.6.1 如何纠正43

6.6.2 迷途知返44

6.6.3 好指标在哪里44

第7章实际指标生成47

7.1 选择指标的理由：以配置管理为例47

7.1.1 客户满意度48

7.1.2 闲置软件许可数量50

7.1.3 CMDB数据错误引起的变更请求失败51

7.1.4 未授权配置数量51

7.1.5 配置项文档错误导致变更失败所引起的事故数量52

7.1.6 CMDB错误引起的违反SLA次数52

7.1.7 无相应配置项更新的变更请求数量53

7.1.8 不精确的配置项的百分比53

7.2 指标测度的数据模型54

7.3 优先级与指标分值56

第8章 IT服务管理的具体指标59

8.1 运营类服务管理流程指标62

8.1.1 事故管理（A）62

8.1.2 服务台（B）62

8.1.3 配置管理（C）63

8.1.4 变更管理（D）63

8.1.5 发布管理（E）64

8.1.6 运营管理／ICT基础设施管理（F）65

8.2 战术类服务管理流程指标66

8.2.1 服务水平管理（G）66

8.2.2 问题管理（H）66

8.2.3 IT服务的财务管理（I）67

8.2.4 容量管理（J）68

8.2.5 IT服务持续性管理（K）68

8.2.6 可用性管理（L）68

8.2.7 安全管理（M）69

8.3 战略类服务管理流程指标70

8.3.1 业务图景指标（N）70

8.3.2 持续服务改进方案（O）71

8.3.3 风险管理（P）72

8.3.4 文档管理（Q）73

8.3.5 能力、认知与培训（CAT）（R）74

8.4 方案与项目管理指标（S）74

第9章指标的整合75

9.1 公司治理75

9.2 ITIL-ISO 20000（BS 15000）76

9.3 eTOM77

9.4 COBIT78

9.5 六西格玛79

第10章指标的实施81

10.1 活动简述81

10.2 成功要素82

10.3 可能的问题83

10.3.1 变革阻力85

10.3.2 指标与变更管理86

10.3.3 指标的后果（事与愿违的后果定律：马基雅维利式指标）87

10.4 服务报表89

第11章指标的持续改进95

附录A 事故管理指标97

附录B 服务台指标105

附录C 配置管理指标113

附录D 变更管理指标119

附录E 发布管理指标125

E.1 应用支持指标130

E.2 应用开发指标133

附录F 运营管理指标／ICT基础设施管理指标137

附录G 服务水平管理指标143

附录H 问题管理指标149

附录I IT服务的财务管理指标157

附录J 能力管理指标163

附录K IT服务持续性管理指标169

附录L 可用性管理指标175

附录M 安全管理指标183

附录N 业务图景指标189

N.1 业务关系管理191

N.2 供应商关系管理192

N.3 提供IT服务194

N.4 规划、评审与发展195

N.5 联络、教育与沟通196

附录O 持续服务改进方案（SIP）指标199

附录P 风险管理指标205

附录Q 文档管理指标213

附录R 能力、认知和培训（CAT）指标219

附录S 方案与项目管理指标225