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第一部分 了解服务2

第1章 服务在经济中的作用2

1.1本章概要2

1.2服务的定义3

1.3服务在经济中的促进作用3

1.4经济演进4

1.5经济发展的几个阶段6

1.6服务业的性质7

1.7新体验经济9

1.8服务部门发展的源泉11

1.9小结13

服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名13

关键术语及其定义13

讨论题13

互动练习14

第2章 服务的性质15

2.1本章概要16

2.2服务运营的特征16

2.3服务的无主权特性19

2.4服务包19

2.5通过服务传递过程对服务分类21

2.6具有战略启示的服务分类23

2.7服务主导逻辑26

2.8服务的开放系统观点28

2.9小结29

服务标杆：突破29

关键术语及其定义29

讨论题30

互动练习30

案例2-1沃尔沃村30

案例2-2 Xpresso润滑油公司31

第3章 服务战略34

3.1本章概要34

3.2战略性服务的愿景35

3.3把握服务竞争环境36

3.4服务竞争战略37

3.5战略分析39

3.6在市场中赢得顾客41

3.7信息在服务业中的竞争作用42

3.8虚拟价值链46

3.9制约信息利用的因素48

3.10利用信息将顾客分类49

3.11服务性企业竞争力阶段49

3.12小结51

服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品52

关键术语及其定义53

讨论题53

互动练习53

案例3-1联合商业银行和埃尔班科53

案例3-2 Alamo Drafthouse56

第二部分 构建服务型企业60

第4章 新服务开发60

4.1本章概要61

4.2服务革新61

4.3新服务开发63

4.4服务设计的因素64

4.5通过流程结构进行战略定位66

4.6服务蓝图67

4.7服务流程设计的分类68

4.8服务系统设计的一般方法70

4.9知识产权76

4.10小结77

关键术语及其定义77

讨论题77

互动练习77

案例4-1 100日元寿司店77

案例4-2“为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书79

案例4-3高尔夫史密斯81

第5章 服务中的技术83

5.1本章概要84

5.2服务接触中的技术84

5.3自助服务的出现85

5.4服务自动化86

5.5作为服务助推器的互联网87

5.6电子商务88

5.7电子商务模式90

5.8规模扩展的经济性91

5.9服务中的技术创新92

5.10小结94

服务标杆：最佳实践只是点击94

关键术语及其定义94

讨论题94

互动练习95

案例5-1 Amazon.com95

案例5-2 日本B2C电子商务的进程97

第6章 服务质量100

6.1本章概要100

6.2定义服务质量101

6.3测量服务质量104

6.4通过设计提高服务质量104

6.5步行穿越调查109

6.6实现服务质量113

6.7服务补救119

6.8质量开发步骤121

6.9小结122

服务标杆：Bronson教会医院122

关键术语及其定义123

讨论题123

互动练习123

例题123

练习题124

案例6-1 Clean Sweep公司126

案例6-2抱怨信127

案例6-3艺术与设计博物馆129

第7章 支持设施与流程132

7.1本章概要132

7.2环境心理和定向133

7.3服务场景133

7.4设施设计136

7.5流程分析139

7.6设施布局143

7.7小结148

服务标杆：哪里，我们将去哪里148

关键术语及其定义148

讨论题149

互动练习149

例题149

练习题151

案例7-1健康维护组织（A）153

案例7-2健康维护组织（B）154

案例7-3 ESQUIRE百货商店154

案例7-4中央市场155

第8章 过程改善158

8.1本章概要158

8.2质量和生产力的改进过程159

8.3分析、解决问题的质量工具160

8.4标杆管理165

8.5服务质量改进计划166

8.6小结173

服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者173

关键术语及其定义173

讨论题174

互动练习174

案例8-1 Senora县郡治安官174

案例8-2 Mega Bytes饭店175

附录8A数据包络线分析179

练习题186

案例8-3中大西洋巴士公司186

第9章 服务接触187

9.1本章概要187

9.2服务接触中的三元组合188

9.3服务组织190

9.4与顾客接触的员工192

9.5顾客194

9.6服务接触概览196

9.7创建顾客服务导向197

9.8服务利润链198

9.9小结199

服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理200

关键术语及其定义200

讨论题201

互动练习201

案例9-1艾米冰淇淋201

案例9-2 ERAC租车公司203

第10章 服务设施定位206

101本章概要207

10.2战略定位207

10.3定位决策中的回归分析210

10.4地理信息系统211

10.5建模注意事项212

10.6设施定位技术215

10.7小结221

服务标杆：无处不在的面包店221

关键术语及其定义222

讨论题222

互动练习222

例题222

练习题224

案例10-1健康维护组织（C）225

案例10-2 Athol家具公司226

第三部分 服务运营管理230

第11章 生产能力和需求管理230

11.1本章概要230

11.2能力水平或需求的一般战略231

11.3需求管理战略232

11.4能力管理战略237

11.5收益管理243

11.6小结248

服务标杆：把握好预先支付的冒险行为248

关键术语及其定义249

讨论题249

互动练习249

例题249

练习题251

案例11-1河流城市国家银行252

案例11-2 Gateway国际机场254

案例11-3收益管理分析师256

案例11-4 Sequoia航空公司259

第12章 排队管理261

12.1本章概要262

12.2等待经济学262

12.3排队系统262

12.4等待的心理263

12.5排队管理的原则265

12.6排队系统的基本特征268

12.7小结277

服务标杆：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟277

关键术语及其定义277

讨论题277

互动练习278

例题278

练习题278

案例12-1节俭租车公司278

案例12-2眼睛将注视你280

第13章 服务供应关系282

13.1本章概要282

13.2供应链管理283

13.3服务供应关系285

13.4管理服务关系287

13.5专业服务机构289

13.6服务外包292

13.7小结296

服务标杆：在Lynchburg，市民第一296

关键术语及其定义297

讨论题297

互动练习297

案例13-1 Boomer咨询公司297

案例13-2 Peapod——为繁忙的人提供的明智购物300

案例13-3抵押服务游戏302

第14章 服务全球化305

14.1本章概要306

14.2国内增长和扩张战略306

14.3特许经营308

14.4服务全球化311

14.5全球化服务战略316

14.6小结319

服务标杆：小小世界及其他神话319

关键术语及其定义320

讨论题320

互动练习320

案例14-1友好产业国际有限公司320

案例14-2联邦快递收购国际老虎323

第15章 服务项目管理327

15.1本章概要327

15.2项目管理的特性328

15.3项目管理技术330

15.4资源约束336

15.5活动突击341

15.6在活动时间中加入不确定因素343

15.7运用关键路线分析法产生的问题346

15.8监视项目347

15.9小结349

服务标杆：沃伦所建的房屋349

关键术语及其定义349

讨论题350

互动练习350

例题350

练习题351

案例15-1 Info-Systems公司355

案例15-2惠蒂尔县城医院356

第四部分 服务管理定量模型360

第16章 排队模型与能力规划360

16.1本章概要361

16.2能力规划361

16.3分析型排队模型363

16.4能力规划准则371

16.5小结376

服务标杆：什么时候顾客越多越好376

关键术语及其定义377

讨论题377

互动练习377

例题377

练习题378

案例16-1休斯敦港口管理局381

案例16-2自由快运公司381

案例16-3新生诊所（A）382

附录16A计算机模拟383

例题393

练习题396

案例16-4立得比萨饼398

案例16-5新生诊所（B）399

第17章 服务需求预测400

17.1本章概要400

17.2预测方法的选择400

17.3主观模型401

17.4因果模型403

17.5时间序列模型404

17.6小结414

关键术语及其定义415

讨论题415

互动练习415

例题415

练习题417

案例17-1 Oak Hollow评估中心418

案例17-2 Gnomial Functions公司419

第18章 服务库存管理421

18.1本章概要422

18.2库存理论422

18.3订货量模型425

18.4不确定情况下的库存管理432

18.5库存控制系统433

18.6易腐物品的单阶段模型437

18.7零售折扣模型439

18.8小结440

服务标杆：实时芯片刻不容缓440

关键术语及其定义441

讨论题441

互动练习442

例题442

练习题443

案例18-1 A.D.Small咨询公司446

案例18-2目的地餐馆447

案例18-3幸福自行车公司448

附录A标准正态分布的面积值450

附录B均匀分布随机数表[0，1]451

附录C M /M /C排队模型中的Lq值452

附录D排队模型454